Etudes de cas

Etude de cas : Entreprises Habitat

1. Pouvez-vous nous présenter votre entreprise ?

Entreprises Habitat fait partie du mouvement "action logement" initié par l’Etat. Nous sommes là pour aider les salariés des entreprises qui cotisent chez nous. En contrepartie, nous rendons des services aux salariés : logement, aide locapass..

Le groupe Entreprises Habitat est constitué de 350 collaborateurs et le cœur action logement embauche 120 salariés. Concernant le service informatique, nous sommes 5 personnes.

Notre siège social est à Lyon. Nous avons au total 10 sites : des agences à Lons-le-Saunier, Dole, Romans-sur-Isère, Valence, Annonay et Roanne, 2 agences à Saint-Etienne, un bureau commercial à Paris et un à Montélimar.

 

2. Avant de contacter Fingerprint, quel était le problème que vous rencontriez ?

En 2009, nous avons eu une fusion de 9 collecteurs avec 9 systèmes informatiques différents. Nous avons eu un premier gros chantier pour avoir un ERP unique. Il y avait des problèmes avec les appels téléphoniques inter-sites.

Nous avions plusieurs systèmes téléphoniques différents, ce qui était compliqué à gérer au quotidien. Cela posait des problèmes d’organisation interne au sein des agences.

Par exemple, lorsque les agences ferment temporairement, il fallait modifier les messages d’accueil sur les 8 autocoms. C’était compliqué et long pour l’opérateur de changer les messages.

 

3. Quels étaient les inconvénients de cette situation ?

Les problèmes d’organisation impactaient la qualité dans le traitement des appels de nos clients.

 

4. Quels étaient vos critères dans le choix de votre opérateur ?

Notre cahier de charges expliquait de manière précise ce que nous attentions de notre futur système. Notre attente première était avant tout le respect du cahier des charges.  

Nous voulions également un opérateur fiable et sur qui nous pouvons compter. Le datacenter de Fingerprint et son expérience nous a rassuré et conforté dans notre choix.

 

5. Selon vous, en quoi Fingerprint s’est-elle différenciée de ses concurrents ?

Ils se sont différenciés réellement sur leur solution.

Nous avons consulté 4 prestataires avec des solutions différentes mais qui ne proposaient pas tout ce que nous voulions.
La solution Fingerprint répondait exactement à toutes les lignes de notre cahier des charges, contrairement à des concurrents qui avaient des limites dans leurs offres.

 

6. Quels étaient vos besoins et attentes ?

Nous voulions une téléphonie fiable avec de l’information unifiée.

La téléphonie est notre outil métier numéro 1. Si on nous coupe le téléphone, nos clients ne peuvent plus nous appeler et automatiquement ne vont plus cotiser chez nous. Notre activité serait littéralement coupée. Prenons l’exemple d’un site de e-commerce. Si leur site est coupé, l’entreprise n’existe plus. C’est exactement la même chose pour nous avec la téléphonie.

Il nous fallait donc un système ultra fiable qui fonctionne 24 h / 24.

 

7. Quel était l’enjeu du projet ?

Il était important d’avoir une plateforme ACD qui soit multi-sites.

Jusqu’en février 2014, les clients étaient répartis par agence. Aujourd’hui tous les appels des différents standards convergent vers un système ACD qui redistribue les appels vers les différentes agences. Le but était d’arriver à ce qu’un agent du Jura puisse répondre à un client de Valence et inversement.

Nous souhaitions répartir la charge d’appels de manière équilibrée entre les différents sites.

 

8. Quelle est la solution déployée à ce jour ?

Nous avons une interconnexion VPN entre nos différentes agences qui sert de support à un système de téléphonie sur IP Centrex enrichi de nombreuses fonctionnalités CTI (Couple Téléphonie-Informatique) et ACD (Automatic Call Distribution) pour notre call center.

 

9. Sans cette solution, quel aurait été le risque potentiel pour votre entreprise ?

La qualité des prises d’appels et de la relation client aurait été diminuée. La téléphonie est le cœur de notre métier et est essentielle pour nous. Une mauvaise gestion des appels peut nous faire perdre des clients et diminuer notre activité.

 

10. Quels bénéfices avez-vous constaté depuis que vous collaborez avec Fingerprint ?

Le bénéfice réside dans la solution en soit.

Par ailleurs, il y a de très bonne relation avec le service support et le support commercial. Avec Fingerprint c’est plus pratique pour nous. Lorsque nous appelons le support, nous avons directement une solution à notre problème avec un interlocuteur qui nous connaît. C’est très appréciable par rapport aux concurrents nationaux qui ont une file d’attente téléphonique longue, et des interlocuteurs à chaque fois différents.

 

11. Avez-vous pu constater un résultat quantifiable ou chiffré? (efficacité service, ROI)

Avec cette solution, nous avons des tarifs largement inférieurs qui nous font réaliser des économies. Avant, nous avions 8 contrats avec 8 autocoms différents. Les 8 contrats mis bout à bout représentaient une somme colossale.

 

12. Quels ont été les points forts de Fingerprint dans la mise en place  de ce projet et son suivi ?

La relation que nous avons avec les commerciaux est le point fort de ce projet. Les études ont été personnalisées, poussées et orientées clients. Les autres prestataires sollicités n’étaient pas autant investis pour leurs clients.

Les commerciaux ont une connaissance très poussée de leurs outils et expliquent les choses de manière claire et simple. C’est agréable de ne pas avoir besoin d’avoir une formation technique pour comprendre leurs explications.

 De même, l’ingénieur télécom en charge du déploiement et de l’exploitation de la solution a été très intéressant, pédagogue et expérimenté. C’est lui qui est intervenu sur tous nos sites, il a donc une très bonne connaissance globale de notre dossier, ce qui facilite les supports.

 

13. Envisagez-vous d’autres collaborations avec Fingerprint ?

Pourquoi pas ! Si nous avons des besoins particuliers, nous n’aurons aucune réticence à signer un nouveau contrat avec vous.

David PERRIN
Responsable Système d'Information